适老”更“助老” 中信银行打造有温度的适老化服务

　　一直以来，中信银行坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦老年客户金融服务需求，持续做优服务流程、做强服务体验，从设施配备、服务标准到服务话术，组织全行上下对老年客户提供有品质、有保障、有温度的服务，不仅贴心提供“适老”服务，更注重延伸“助老”边界。

　　中信银行一支行迎来一位家住附近的老奶奶，她焦急地告诉银行员工，自己的工资卡遗失，无法取钱了。银行员工一边安抚老奶奶的情绪，一边迅速为其完成挂失补卡。业务办理结束后，员工还在业务回单上标记了新的卡号和需在社区办理的事项，反复提醒老奶奶一定要去社区进行卡号变更，否则会影响后续使用。此外，银行员工主动与社区、街道、社保中心三方多次进行沟通，最终通过线上的方式完成新卡号的变更登记。

　　张爷爷也同样享受了中信银行的适老化服务。一天，张爷爷到中信银行为其老伴代办存折取款业务。柜员刷折后提示存折已转“睡眠”状态，需核实本人身份无误后进行后续处理。在张爷爷表明老伴长期卧床，无法来支行办理后，该行迅速组织运营人员、理财经理、安保人员成立联动服务小分队，一同前往张爷爷家中，按照上门核实要求，完成了其老伴的身份核实和代理授权。

　　中信银行有关负责人表示，中信银行老年客户较多，支行员工会主动观察、收集、分析老年客户服务需求，针对老年客户日常询问较多的业务如查询余额方法、办理业务资料、代办业务流程等，使用通俗易懂的语言作出解答，并将日常工作中的“一问一答”及上门服务提示、联系电话等制作成老年客户“关爱卡”，让银发群体一目了然、一看就会、一找就到。

　　近年来，中信银行深入践行“金融为民”使命担当，定期组织开展金融知识进社区、进养老院活动，为老年人进行“金融知识小课堂”宣讲，通过真实案例向老年人讲解防范电信诈骗相关金融知识和“防电诈小妙招”，详细解答“残钞还能不能用”“零钞怎么兑换”等问题，并演示如何使用掌上便捷、安全服务，助力老年群体跨越“数字鸿沟”。